ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ ПОНЯТТЯ «КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД» В СИСТЕМІ СУЧАСНИХ ЕКОНОМІЧНИХ ПАРАДИГМ
DOI:
https://doi.org/10.30857/2786-5398.2026.1.9Ключові слова:
Індустрія 5.0, клієнтський досвід, управління клієнтським досвідом, управління клієнтськими відносинами, технологічна парадигма, системний підхід, людиноцентрична економіка, цифрова трансформаціяАнотація
У статті досліджено сутність клієнтського досвіду як економічної категорії та обґрунтовано закономірність становлення управління клієнтським досвідом як самостійного управлінського інструменту в умовах сьомої технологічної парадигми. Доведено, що становлення управління клієнтським досвідом є структурно детермінованим явищем, зумовленим суміщенням аналітичної рамки сьомої технологічної парадигми з концептуальними принципами Індустрії 5.0, а не ситуативним наслідком розвитку маркетингових концепцій чи управлінських трендів. Встановлено причинно-наслідкові зв’язки між технологічною парадигмою, домінуючою логікою конкуренції та відповідним управлінським інструментарієм. Систематизовано сім концептуальних підходів до визначення клієнтського досвіду; виявлено якісний зсув в об’єкті управління при переході від управління відносинами з клієнтами до управління клієнтським досвідом. Побудовано матрицю еволюції відносин виробник–споживач, що охоплює сім технологічних парадигм і фіксує для кожної домінуючу логіку конкуренції, тип відносин виробник–споживач та відповідний управлінський інструмент. Концептуальні підходи до визначення клієнтського досвіду систематизовано за трьома критеріями: результатним, процесним і системним; обґрунтовано концептуальну перевагу системного підходу в умовах людиноцентричної конкурентної логіки Індустрії 5.0. Отримані результати утворюють аналітичну рамку для галузевих застосувань управління клієнтським досвідом у контекстах, де перехід до сьомої технологічної парадигми та імплементація принципів Індустрії 5.0 ще не завершені, зокрема в індустрії моди України.
Завантаження
Посилання
Becker L., Jaakkola E. Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science. 2020. Vol. 48, No. 4. P. 630–648. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x.
Brakus J. J., Schmitt B. H., Zarantonello L. Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing. 2009. Vol. 73, No. 3. P. 52–68. DOI:https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52.
Breque M., De Nul L., Petridis A. Industry 5.0: Towards a sustainable, human-centric and resilient European industry. Publications Office of the European Union, 2021. DOI: https://doi.org/10.2777/308407.
De Keyser A., Lemon K. N., Klaus P., Keiningham T. L. A framework for understanding and managing the customer experience. MSI Working Paper Series. 2015. No. 15-121. URL: https://www.msi.org/working-papers/a-framework-for-understanding-and-managing-the-customer-experience/
Dosi G. Technological paradigms and technological trajectories. Research Policy. 1982. Vol. 11, No. 3. P. 147–162. DOI: https://doi.org/10.1016/0048-7333(82)90016-6.
Duggal A. S., Bhatt M. W., Singla S. et al. A sequential roadmap to Industry 6.0: Exploring future manufacturing trends. IET Communications. 2022. Vol. 16, No. 5. P. 450–460. DOI: https://doi.org/10.1049/cmu2.12284.
Freeman C., Louçã F. As Time Goes By: From the Industrial Revolutions to the Information Revolution. Oxford: Oxford University Press, 2001. URL: https://books.google.com/books?id=K3_nCwAAQBAJ.
Holbrook M. B., Hirschman E. C. The experiential aspects of consumption. Journal of Consumer Research. 1982. Vol. 9, No. 2. P. 132–140. DOI: https://doi.org/10.1086/208906.
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80, No. 6. P. 69–96. DOI: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
Leng J., Sha W., Wang B. et al. Industry 5.0: Prospect and retrospect. Journal of Manufacturing Systems. 2022. Vol. 65. P. 279–295. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jmsy.2022.09.017.
Maddikunta P. K. R. et al. Industry 5.0: A survey on enabling technologies and potential applications. Journal of Industrial Information Integration. 2022. Vol. 26. Art. 100257. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jii.2021.100257.
Meyer C., Schwager A. Understanding customer experience. Harvard Business Review. 2007. Vol. 85, No. 2. P. 116–126. URL: https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience.
Payne A., Frow P. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing. 2005. Vol. 69, No. 4. P. 167–176. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167.
Perez C. Technological Revolutions and Financial Capital: The Dynamics of Bubbles and Golden Ages. Cheltenham: Edward Elgar, 2002. DOI: https://doi.org/10.4337/9781781005323.
Perez C. Technological revolutions and techno-economic paradigms. Cambridge Journal of Economics. 2010. Vol. 34, No. 1. P. 185–202. DOI: https://doi.org/10.1093/cje/bep051.
Pine B. J., II, Gilmore J. H. Welcome to the experience economy. Harvard Business Review. 1998. Vol. 76, No. 4. P. 97–105. URL: https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy.
Pine B. J., II, Gilmore J. H. The Experience Economy: Work Is Theatre and Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press, 1999. URL: https://books.google.com/books?id=5hs-tyRrSXMC.
Schmitt B. H. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: Free Press, 1999. URL: https://archive.org/details/experientialmark0000schm.
Schmitt B. H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Hoboken: John Wiley & Sons, 2003. URL: https://books.google.com/books/about/Customer_Experience_Management.html?id=VuCMIl55Iz8C.
Shaw C., Ivens J. Building Great Customer Experiences. London: Palgrave Macmillan, 2002. DOI: https://doi.org/10.1057/9780230554719.
Schumpeter J. A. Business Cycles: A Theoretical, Historical, and Statistical Analysis of the Capitalist Process. New York: McGraw-Hill, 1939. URL: https://archive.org/details/businesscycles0001schu.
Verhoef P. C., Lemon K. N., Parasuraman A. et al. Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing. 2009. Vol. 85, No. 1. P. 31–41. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001.
Xu X., Lu Y., Vogel-Heuser B., Wang L. Industry 4.0 and Industry 5.0 – Inception, conception and perception. Journal of Manufacturing Systems. 2021. Vol. 61. P. 530–535. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jmsy.2021.10.006.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
