ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МЕХАНІЗМУ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

Анотація

Стаття присвячена внутрішній побудові та зовнішньому впливу механізму управління клієнтським досвідом. Встановлено, що механізм управління клієнтським досвідом – це система, що складається з методів, засобів, інструментів, принципів та правил, за допомогою яких здійснюється вплив на об'єкт управління (сформований клієнтський досвід) з метою досягнення певних цілей. Механізм управління клієнтським досвідом включає в себе різні елементи, такі як мета, завдання управління, етапи, функції, принципи, методи та інструменти, які взаємодіють для забезпечення ефективного функціонування та розвитку об'єкта управління. Підґрунтям механізму управління клієнтським досвідом є система управління клієнтським досвідом в розрізі її складових та рушійні сили, які приводять таку систему в дію: етапи її реалізації, мета та завдання такого управління. Обґрунтовано, що вплив на ефективність механізму полягає у забезпеченні функціонування такого механізму та охоплює сукупність зовнішніх чинників різного спрямування: фінансове забезпечення, методичне, технічне, технологічне, матеріальне, кадрове тощо. Реалізація даного механізму базується на використанні сучасних інструментів: CRM-систем, методів оцінки клієнтського досвіду, соціальних мереж і онлайн-платформ, які забезпечують системний моніторинг та своєчасне реагування на зміни у потребах споживачів. Особливу роль відіграє принцип безперервного вдосконалення, що дозволяє гнучко адаптувати бізнес-процеси та маркетингові стратегії до умов високої конкуренції та швидких технологічних змін. Важливим чинником результативності механізму є зовнішнє забезпечення, яке включає фінансові, методичні, технічні, технологічні, матеріальні та кадрові ресурси. Сукупність цих елементів створює підґрунтя для своєчасного виявлення викликів і ризиків, мінімізації загроз економічній безпеці суб’єктів господарювання та досягнення стратегічних цілей. Ефективне управління клієнтським досвідом сприяє підвищенню рівня задоволеності та лояльності споживачів, формуванню позитивного іміджу бренду, зростанню обсягів продажу й прибутковості, а також забезпечує підприємству довгострокову конкурентну перевагу на ринку. Таким чином, впровадження системи управління клієнтським досвідом є не лише інструментом маркетингової політики, але й стратегічним фактором успішного розвитку підприємства в умовах цифрової економіки.